Mit agilen Methoden die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern steigern

Agiles Arbeiten kann als eine Antwort auf die stetig zunehmende Geschwindigkeit gesehen werden, mit welcher Projekte wie auch Standard-Tagesaufgaben heute abzuwickeln sind. Weiterhin nimmt es die Erkenntnis aktiv an, dass in vielen Arbeitsabläufen Abweichungen vom Plan eher die Regel als eine Ausnahme sind. Demzufolge sind die Schaffung von erhöhten Reaktionsgeschwindigkeiten und Flexibilität zwei der zentralen Anliegen agiler Arbeitsmethoden. Unter iterativen Vorgehensweisen gilt es regelmäßig zu reflektieren und zu überprüfen, ob sich das Unternehmen bzw. das Team und seine einzelnen Teammitglieder noch auf dem richtigen Kurs befindet. Ist dies nicht der Fall, kann spontan und ohne lange Rücksprachen nach oben – eben agil - reagiert und die Richtung angepasst werden. Es wird weniger Zeit in penible Planung investiert – oder besser gesagt verschwendet - die in der Praxis sowieso nicht einzuhalten ist. Die Mitarbeiter bleiben stattdessen wachsam, neugierig und fokussieren weniger vordefinierte Ziele als das beste sowie absolut bedürfnisgerechte Ergebnis. Die Annahme von Veränderungen ist – oder wird - dabei natürlicher Teil des Prozesses. Insgesamt liegt eine Anhebung der Mitarbeiterverantwortung vor.

Darüber hinaus stellt Agilität im Unternehmen den Kunden und dessen Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Eine maximal kundennahe Verfahrensweise mit kontinuierlichen Rücksprachen, gemeinsamem Reflektieren und der Durchführung sich daraus ergebenden Anpassungserfordernissen sind elementar. Im Verlauf von Projekten gibt es immer - mitunter sogar mehrere – Änderungen in puncto Kundenmeinungen bzw. –anforderungen. Derartige Gegebenheiten können von einem agilen Unternehmen genau aufgrund der oben beschriebenen erhöhten Reaktionsgeschwindigkeiten und Flexibilität der Mitarbeiter besonders effizient angenommen sowie umgesetzt werden. Das führt wiederum dazu, dassKunden sich tendenziell mehr verstanden fühlen und mit deutlich gesteigerter Wahrscheinlichkeit Ergebnisse erhalten, die den Erwartungen voll entsprechen. Die Kundenzufriedenheit ist in agilen Unternehmen somit hoch, woraus eine gesteigerte Kundenbindung und letztendlich ebenfalls eine bessere Wettbewerbsfähigkeit resultieren.

Im Jahr 2001 veröffentlichten Kent Beck und andere Software-Entwickler das sogenannte Agile Manifest. Auf Basis ihrer umfangreichen Erfahrung bei der Abwicklung von Software-Projekten formulierten sie dort diverse Ideen, Prinzipien und Werte, welche zu einem effizienteren Vorgehen beim Vollziehen entsprechender Prozesse führen sollten. Darin wurde unter anderem eine neue Priorisierung von Werten vorgenommen und damit das Fundament für moderne agile Arbeitsmethoden geschaffen. Folgende Aspekte sind dabei zentral:

• Es gilt den Fokus bei der Abwicklung von Aufgaben mehr auf Individuen und deren Interaktionen zu richten als auf den Prozess und die damit verbundenen Werkzeuge.
• Ein funktionierendes Produkt ist wichtiger als eine umfassende Dokumentation.
• Die Zusammenarbeit mit Kunden spielt eine größere Rolle als Vertragsverhandlungen.
• Es ist erstrebenswerter, flexibel, schnell sowie kundenorientiert zu agieren und damit die Zufriedenheit der Kunden bzw. eine gesteigerte Kundenbindung zu pushen, als einen Plan präzise zu befolgen.

 
Unter diesen Grundsätzen haben sich nach und nach verschiedene Techniken herauskristallisiert, mithilfe derer die zweifelsfrei recht abstrakten Prinzipien und Werte des Manifests in die Praxis umzusetzen sind. Die Verwendung einer agilen Methode bewirkt, dass Arbeitsabläufe eine tragfähige agile Grundstruktur bekommen. Sie sind dabei aber nicht als striktes Regelwerk zu betrachten. Um sie auf die eigenen Arbeits- oder Projektbedürfnisse übertragen zu können, müssen sie genau verstanden werden. Nur so sind maximale Erfolge in Sachen Zufriedenheit der Mitarbeiter, Zufriedenheit der Kunden, gesteigerter Kundenbindung, Wettbewerbsfähigkeit etc. zu erzielen.

De facto lassen sich aber nicht alle agilen Arbeitsmethoden aus der Software-Entwicklung – hier kommen tatsächlich nach wie vor die meisten Ansätze zum Einsatz - ohne Weiteres auf andere Geschäftsbereiche übertragen. Eine Ausnahme bildet Scrum. Diese Methode des agilen Arbeitens wird deshalb nachfolgend etwas genauer beleuchtet.