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Was ist die Customer Journey?
Die Reise des Kunden - Customer Journey, ist die Journey (auf Deutsch Reise), bei der es Unternehmen schaffen, ihre Zielkunden mit ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung wiederholt anzusprechen, ihnen zu helfen, sie zu beraten und zufriedenzustellen. Immer mit dem Ziel einen Kaufabschluß zu erreichen. Diese Journey erfolgt digital über unterschiedliche Online-Kanäle und Touchpoints.
Eine individuell erstellte Buyer-Persona hilft Unternehmen, die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe genauer zu kennen und entsprechend passende Lösungsvorschläge aufzuzeigen.
Was sind Touchpoints?
Generell gilt:
Je besser Unternehmen ihre potenziellen Kunden kennen, umso besser können Sie ihnen passende Hilfe anbieten:
- Welches Problem möchte der Kunde lösen?
- Auf welchen Kanälen ist der Kunde am besten zu erreichen?
Die Touchpoints der Customer Journey sind die Berührungspunkte, an denen Unternehmen direkt, oder indirekt anhand Ihrer Produkte oder Dienstleistungen mit dem potenziellen Customer in Kontakt treten können.
Digitale Touchpoints können sein:
- Newsletter
- Personalisierte Produktangebote auf einer Seite
- Social Media
- Bezahlte Werbung – Ads
- Empfehlungen durch Influencer, Freunde, PR etc.
Was ist eine Customer Journey Map?
Den Weg des „Kunden-Kauf-Erlebnisses“ bildet eine individuell erstellte Customer Journey Map ab, anhand derer die verschiedenen Touchpoints der Customer Journey genau nachvollzogen werden können. Diese „Karte“ ermöglicht eine präzisere Ausspielung von passgenauem Content (Lösungsvorschlägen) an den passenden Touchpoints.
Was sind die einzelnen Phasen der Customer Journey?
Die Customer Journey unterteilt sich in verschiedene „Kauf-Erlebnis“-Phasen eines Customer:
Attention – die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden wird erregt
Interest – das Interesse an einem Produkt oder Dienstleistung ist geweckt
Desire – das Bedürfnis entsteht es zu kaufen
Action – es wird gekauft
Nachdem man die Aufmerksamkeit eines potenziellen Kunden erreicht hat, gilt es dessen Interesse zu erwecken, was wiederum, im besten Fall, zum Kaufwunsch und schlussendlich auch zum Kauf führen sollte.
Was ist Customer Experience?
Eine positive Customer Experience auf der Gänze seiner Customer Journey, sprich positive Kundenerfahrung, erreicht das Wiederkehren des zufriedenen Customers und somit die gewünschte Kundenbindung zur Marke. Zudem ist der Kunde auch gerne gewollt, das Produkt oder die Dienstleistung weiterzuempfehlen. So wird die Kompetenz und Authentizität des Herstellers hervorgehoben und es entsteht neues Potenzial für die Neukundengenerierung.
Was ist User Experience?
Customer Centricity B2B – Was Kundenzentrierung ausmacht
